화성시시설관리공단(이사장 오영석)이 5월을 “고객 행복의 달‘’로 정하고 고객만족경영 구현을 위한 전 직원 캠페인에 나섰다. 공단이 내놓은 캠페인은 일회성 구호에 그치기보다 직원들 스스로의 “마인드컨트롤”에 초점을 맞췄다.
우선 전 직원에게 “‘스마일 배지”를 배포해 착용토록 했다.
웃는 얼굴 모양의 배지를 착용함으로써 자연스럽게 고객을 대하는 표정 관리에 늘 신경을 쓰도록 하는 전략이다.
미국에서 시작돼 세계적으로 각광받고 있는 ‘불평제로 운동’도 벌이기로 했다.
“No Complaint(불평금지)”라고 써 있는 고무팔찌를 차고 21일 동안 불평하지 않는 운동이다.
불평할 때마다 팔찌를 반대편에 착용하는 걸 반복하면서 스스로 의식을 통제하는 방법을 체득할 수 있도록 한다.
이를 통해 전혀 의식하지 못한 채 불평하는 단계에서 의식하지 않아도 불평하지 않는 단계로 자아를 성숙시킬 수 있다.
의식을 통제할 수 있는 수준에 오르면 직장은 물론 가정 등 개인생활에서도 불평 없는 생활을 누릴 수 있어서 일석이조의 효과를 볼 수 있다.
이 운동은 2006년 7월 미국 미주리주 캔자스시티의 월 보웬 목사가 주창해 세계 80개국 600만 명 이상이 참여하는 범 세계적 캠페인으로 확산됐다.
공단 유한준 기획관리실장은 “업무수행 중 부득이하게 발생하는 고객과의 마찰과 스트레스를 스스로 통제함으로써 직원의 정신건강을 보호하고 나아가 고객서비스 개선과 가정의 화목이란 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡을 수 있다”고 기대했다.
한편, 공단은 지난 3월에 전 사업장에서 운영중인 “고객의 소리함”을 일제 정비하여 고객과의 쌍방향 의사소통 체계를 확립하였고, 4월에는 전 직원(109명)을 대상으로 “친절교육”을 실시하였으며, 현재에는 고객응대를 접점별(MOT)로 분석한 고객응대 매뉴얼을 작성중인 것으로 알려졌다.
