경기 오산시(시장 곽상욱)가 시민과의 다양한 소통전략으로 교감 마케팅에 앞장서고 있다. 오산시는 스마트 오산(Smart Osan)이라 불릴 만큼 스마트폰을 활용한 SNS 소통은 물론 주요행사시 다양한 On-Off라인이 접목된 쌍방향 소통에서 시민의 소리를 보다 가까이에서 듣는 찾아가는 이동시장실까지 시민과의 끊임없는 대화의 창을 열고 있다.
On-Off 라인의 만남 시너지 극대화
오산시는 타 공공기관에 비하면 SNS 출발은 다소 늦었지만 시민들과의 SNS 소통 내실도가 높고 시정 참여가 원활하여 긍정적인 평가를 받고 있다고 밝혔다.
오산시가 시민과 소통하기 위한 노력은 오프라인에서부터 출발했다. 지난 2011년 찾아가는 ‘이동시장실’을 개설해 시민과의 소통 창구를 열고 시민들의 목소리를 시정에 반영하기 시작했다.
SNS를 통해 이동시장실 일정을 공개하고 인터넷 방송을 이용한 이동시장실 현장 생중계라는 파격적인 시스템을 도입함으로써 현장을 방문하지 못하는 시민들에게도 생생한 방송 전달과 더불어 참여할 수 있는 기회를 제공해 큰 호응을 얻었다. 즉, 오프라인과 온라인이 만나 시너지 효과가 극대화 된 것이다.
기관의 틀 벗고 부드러운 화법 소통
오산시는 지나 2011년 오산시 공식 블로그 ‘그린나래’를 오픈하고 공보관실 내 SNS 담당자를 채용한 후 같은 시기 트위터와 페이스북을 동시에 개설하며 소셜미디어 운영체계를 이뤘다.
시 SNS 관계자는 “시민들에게 친근하고 허물없는 친구처럼 다가서기 위해 딱딱한 문어체 대신 종종 유행어를 곁들인 유머러스한 화법으로 접근을 시작했다”면서 “오산시민의 날 행사 등 오산시의 주요 행사시 블로그와 페이스북, 트위터를 통해 홍보는 물론 SNS 활성화를 위한 다양한 프로모션을 진행해 쌍방향 소통의 장으로 활용하고 있다”고 말했다.
진정성이 살아있는 ‘소셜시정’ 구현
소셜미디어 운영은 시정에도 많은 변화를 일으켰다. 오산시는 SNS 매체를 이용해 주요 시책과 행사를 홍보해 소통과 참여, 정보 공유 등 진정성이 살아있는 ‘소셜 시정’을 구현하는데 성공했다.
이 같은 결과는 수치로도 확연히 드러나 지난 7월 31일 기준 오산시청 블로그 방문자 수는 20여만명에 달했다. 이는 본격적인 블로그 운영을 시작하기 전인 2011년 대비 4배가 증가한 수치다. 또한 페이스 북에는 5천여명의 친구가, 트위터에는 1만2천여명의 팔로워를 기록하는 등 급신장하고 있는 추세이다.
오산시에는 시민 불편사항 해결과 청렴의식 고취를 위해 시민감사관제도를 운영하는데 시 페이스북을 활용한 행정이 큰 효과를 본 사례가 있다.
그 과정을 보면 시민감사관들끼리 소통하며, 제보하고, 민원을 페이스북에 공개하고 있다. 시에서는 접수된 제보를 담당부서로 전달하고 조치내역을 시민감사관에게 전달하면 감사관은 조치내용을 확인해 시정참여 만족도가 상승하는 효과로 이어지는 결과를 나았다고 밝혔다.
